Trabajo Remoto

¿Debería Molestar a TI por Esto?: Una Guía de Soporte Informático para Trabajadores Remotos

Aprende cómo solucionar gran parte de los problemas de tu PC y ni te molestes en llamar al soporte técnico de la oficina, a menos que sea estrictamente necesario.

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No importa si derramaste café en el laptop de la oficina, o si el router de tu casa deja de funcionar inesperadamente, o si el gato mordisquea el cargador de tu teléfono: esta nueva era de trabajo remoto traerá a la mesa problemas viejos y nuevos de soporte técnico. En ocasiones somos nosotros mismos los que causamos problemas y a veces, como es lógico, nuestro equipo se descompone por si solo. ¿Y a quién vamos a llamar cuando estos problemas no nos permitan trabajar? Por supuesto que a nuestros TIs, administradores de sistemas y soporte técnico, como siempre hacemos cuando estamos en la oficina.

Nuestro soporte técnico tenía varias ventajas en la oficina, la mayoría de ellas perdidas en esta transición al trabajo remoto. Por ejemplo, la empresa tiene una o varias redes de Internet bien cuidadas, donde el tráfico puede ser filtrado y monitoreado. ¡Lo más probable es que nosotros ni siquiera sepamos cómo configurar nuestro propio router en casa! Un soporte TI bastante estándar puede realizar administración remota e instalaciones en la oficina sin siquiera estar a tu lado, algo difícil de hacer cuando los equipos ya no están en una red segura.

Tampoco podemos olvidar las barreras físicas a los dispositivos. Si tu disco duro se descompone y no se tiene las habilidades tecnológicas para reemplazarlo, tu laptop de trabajo se convirtió de la noche a la mañana en un pisapapeles muy caro, y tu productividad caerá a cero. Puede que el encargado de soporte técnico esté al otro lado de la ciudad, en cuarentena. O tal vez estás trabajando de manera remota pero en otra ciudad, lejos de la oficina. Nadie puede ir a tu casa y ayudarte, y tendrás que pasar mucho tiempo hablando por teléfono con los expertos de la oficina para resolver el problema.

Sabiendo todo esto –y experimentándolo de primera fuente en nuestra propia oficina– decidimos organizar los problemas más relevantes en el trabajo remoto, para que tú, como usuario, sepas exáctamente cuándo pedir ayuda. En aquellos casos en los que no sea necesario pedirla, enumeramos un par de soluciones para que cualquier usuario las realice y no moleste a su soporte técnico, que probablemente está lidiando con problemas más serios en otro lugar.

Cuándo no pedir ayuda a soporte técnico

Hay una mala interpretación de las capas de internet bien conocida en el mundo de sistemas: la “capa 8”. Un “error de capa 8” quiere decir que el problema está al nivel del usuario, es decir lo que pasa entre la silla y el teclado: nosotros. Puede ser difícil comprender este concepto, principalmente porque no somos las personas que se ocupan de los dramas a nivel técnico, pero la mayoría de los problemas de sistemas son causados ​​por nuestra propia incompetencia o incapacidad para comprender ciertos conceptos informáticos.

No profundizaremos en cosas avanzadas, sino en varias preguntas que la mayoría de las personas hacen a la gente de soporte técnico, gerentes de TI y administradores de sistemas. Todo esto se puede resolver con un poco de Google y sentido común, así que asegúrate de probar todo en la guía antes de llamar a soporte técnico.

“Mi computador no enciende”

Esta es la consulta más común en todos los espacios de oficina, y también es muy fácil de solucionar. ¿Está mi PC conectada a una toma de corriente? Si tenemos un PC de escritorio, ¿hay alguna posibilidad de que el interruptor detrás de la carcasa de tu computador esté apagado? Si tenemos una laptop, ¿Tiene una batería puesta? ¿La batería está cargada? ¿El cargador está en buenas condiciones? ¿Estás seguro de que el tomacorriente al que está conectado tiene alimentación? Cualquiera de estas preguntas se puede resolver en segundos verificando que cada conexión esté en orden.

¿Y mi pantalla? La torre está haciendo algunos ruidos y las luces se encienden, pero la pantalla está muerta”. Enciende la pantalla. ¿Muestra algún tipo de mensaje? Buenas noticias, solo verifica el cable entre la caja de su torre y la pantalla, y reemplázalo si es necesario. ¿No muestra nada y los indicadores LED están apagados? Malas noticias. Comprueba si el monitor está enchufado o si tiene algún tipo de interruptor en la parte inferior o posterior. Si aún no funciona, es hora de llamar a soporte técnico.

“¿Y qué pasa si derramo café en mi laptop y ya no enciende?”. Bueno, no te molestes en llamar a TI y hablar directamente con tu jefe. Los accidentes ocurren.

Ya sabemos, no es una laptop. No pregunten.

“Mi PC es demasiado lento y no me deja trabajar”

Un clásico. Mientras existan usuarios sin experiencia, este problema seguirá sin resolverse.

Hay varias causas de disminución del rendimiento en una máquina: la más natural de todas es la obsolescencia o el proceso de volverse obsoleta. No todas las máquinas pueden soportar el paso del tiempo sin modificaciones, en todo el sentido de la palabra. Las nuevas aplicaciones y sitios requieren más potencia, y a medida que nuestros dispositivos envejecen, también lo hace su capacidad para mantenerse actualizados. Si todavía usas una máquina con Windows 2000 para trabajar, ya sabes de lo que estoy hablando.

Sin embargo, la forma más común de reparar una máquina lenta es cerrar las aplicaciones abiertas. ¿Estás ejecutando demasiadas aplicaciones a la vez? Si ese no es el caso, las aplicaciones en segundo plano podrían estar quedándose con toda la potencia de procesamiento. Abre el Administrador de tareas en Windows o el Monitor de actividad en Mac y verifique cada ventana del monitor. Algunas aplicaciones que no conoces, o un proceso fantasma de una aplicación cerrada pueden estar secando tu CPU.

Otra causa de la lentitud es el malware: por ejemplo, una aplicación maliciosa puede estar utilizando la potencia de tu CPU para minar criptomonedas. La forma más segura de lidiar con estos problemas es ejecutar una solución antivirus y dejar que limpie todo. 

“Mi equipo se apagó inesperadamente”

La razón principal del reinicio repentino de un computador es el software. Las nuevas aplicaciones, controladores o instalaciones generan conflictos de comunicación entre los archivos, el sistema operativo y el hardware. Para resolver esto, asegúrate de revertir cualquier cambio en la máquina, como archivos, nuevas aplicaciones y dispositivos USB.

Por otro lado, el problema podría ser el calor. El exceso de polvo en el ventilador principal de tu PC puede provocar un sobrecalentamiento, lo que activa los sensores que controlan la disipación de calor. Limpiar todo lo que se pueda con aire comprimido para mantener un buen flujo de aire en su PC y mantenerlo alejado de las altas temperaturas es un buen consejo.

Si el problema persiste, como por ejemplo pantallazos azules constantes, puede ser un indicador de hardware defectuoso como la RAM. En ese caso es hora de llamar a soporte técnico.

“Mi internet no funciona” / “Mi internet es muy lento” 

Recuerdas cuando estabas en la oficina y tenías una conexión a internet increíble? Bueno, no siempre se puede decir lo mismo en casa, especialmente para una familia de cuatro. Tal vez tus hijos estén viendo Netflix o jugando videojuegos, y tu pareja esté viendo un tutorial de Youtube: tu conexión se va por el desagüe.

En primer lugar, prueba tu velocidad real de internet. Herramientas como Speedtest o incluso Fast.com pueden ayudar a diagnosticar una conexión a Internet. Hay tres signos a considerar: latencia, velocidad de descarga y velocidad de subida.

La latencia es la velocidad que le toma a un solo paquete de datos salir de tu PC, llegar a un equipo remoto y regresar. Para una conexión nacional, como una prueba predeterminada para un servidor local, nuestra latencia no debe ser superior a 15-30 milisegundos. Una red transnacional debería tener entre 100 y 150 ms en promedio. 1000 milisegundos de latencia es un segundo entero para enviar una sola instrucción, y si eso pasa, es hora de llamar a nuestro proveedor de internet.

Por otro lado, las velocidades de descarga y carga deben coincidir con los números que proporciona nuestro proveedor, especialmente cuando nadie más lo está utilizando. Si sospechas que un vecino está parasitando de tu conexión a internet, un simple cambio de contraseña debería ser suficiente.

Sin embargo, no hay mucho que una persona de soporte técnico pueda hacer con una conexión doméstica. Un administrador de sistemas puede erradicar cualquier malware en tu computador que pueda estar acumulando ancho de banda, pero no puede ir mucho más allá.

Cuándo sí pedir ayuda a soporte técnico

Porque no podemos resolver todo nosotros mismos.

“No puedo iniciar sesión”

Si bien el restablecimiento de la contraseña es un problema común en la oficina –y debes pedirlo si lo necesitas o no puedes hacerlo tú mismo– un error de inicio de sesión constante es otro tema. En la actualidad utilizamos muchos servicios de Internet, y cada uno de ellos es susceptible a las caídas y a fallas del servidor, problemas que solo el departamento de TI puede resolver.

Aún así, es una práctica de seguridad básica tener un administrador de contraseñas a mano. Herramientas como Dashlane, 1Password y Lastpass pueden ayudar a mantener la organización y ser inconsistente al mismo tiempo; es decir, usar una contraseña diferente para todo –el escenario ideal– mientras se usa una aplicación para recordarlas todas.

Y si un error de inicio de sesión sigue apareciendo, asegúrate de no haber dejado la tecla BLOQ MAYÚS activada. Error de capa 8, le dicen.

“Eliminé archivos importantes por accidente”

Cuando se eliminan archivos clave, comienza el pánico. ¿Por casualidad no está ese archivo en la papelera de reciclaje? Verifícalo, y si no está allí es hora de llamar a TI. Hay varias formas de recuperar un archivo perdido, y en general soporte técnico es muy capaz de recuperar documentos utilizando diversas herramientas. Por ejemplo, los archivos con los que estás trabajando podrían tener una copia de seguridad en la nube, por lo que si lo eliminas localmente, no los vas a perder por completo.

En algunos casos, la persona encargada de TI puede haber configurado algún tipo de sistema automático de respaldo o persistencia en su computador, y esa es una buena noticia para todos. Una copia de seguridad física te permite recuperar cualquier archivo desde un punto específico en el tiempo, por lo que puedes haber perdido solo días de trabajo, y no semanas o meses.

Aun así, podemos hacer una copia de seguridad de nuestros archivos nosotros mismos, ¿verdad?

“Tengo pantallazos azules reiterados”

Como dijimos anteriormente: si un reinicio inesperado no es causado por algún tipo de problema relacionado con el calor y la disipación, el software tiene la culpa. La mayoría de los bloqueos están relacionados con problemas de controladores, aplicaciones instaladas recientemente o direcciones de memoria defectuosas, y son relativamente sencillos de reproducir y solucionar. Sin embargo, si un pantallazo azul de la muerte es consistente y aparece sin que hagamos nada, puede ser signo de una falla grave del hardware.

Estos problemas pueden ser muy difíciles de solucionar para la mayoría de nosotros sin tener las herramientas necesarias, así que llama a soporte técnico si tu PC se reinicia más de tres veces seguidas.

“Mi computador está haciendo un ruido extraño”

¡Apágala de inmediato! En la mayoría de los casos, un ventilador o cualquiera de los componentes mecánicos del dispositivo pueden estar defectuosos y, sin el conocimiento técnico, pueden hacer que nuestro PC deje de funcionar de manera definitiva.

Conclusiones

Como usuarios en un entorno de oficina, esperamos contar con la ayuda de nuestros administradores de TI y soporte técnico, pero en este nuevo mundo de trabajo remoto esa ayuda está muy lejos. Para nosotros, soporte técnico es una parte silenciosa pero muy crítica de nuestras organizaciones, y la ausencia de sus habilidades y maestría se nota más que nunca. Sin perjuicio de lo anterior y al igual que nosotros, ellos todavía siguen trabajando: quizá por teléfono o teniendo una llamada remota con algún trabajador, o incluso llegando a nuestras casas en cuarentena para reparar algo.

Esperamos que esta guía pueda marcar la diferencia en muchos trabajadores y sea un comienzo para diagnosticar y reparar nuestro propio equipo en lugar de recurrir a soporte para todo. Sin embargo, no tengas miedo de pedir ayuda cuando sea necesario, o puedes terminar rompiendo algo que no necesitaba ser reparado en primer lugar.

Después de todo, entre quebrar y reparar hay una línea muy fina.

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Sobre el autor

Norman Gutiérrez

Norman Gutiérrez is our Security Researcher at Prey, one of the leading companies in the security and mobility industry, with more than 8 million users worldwide. In addition to this, Norm is Prey's Content and Communication Specialist, and our Infosec ambassador. Norm has worked for several tech media outlets such as FayerWayer and Publimetro, among others. In his free time, Norman enjoys videogames, cool gadgets, music, and fun board games.